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服务规范和服务标准

发布时间:2013-04-25 08:00:00    点击:17907

1.                     目的

        为了更好地贯彻ISO9001质量管理体系,持续不断地提高服务质量,使服务工作逐步走向制度化、规范化、标准化,特制定本规范和标准。

2.      适用范围

适用于株洲市自来水公司各职能部室和基层单位。

3.      通用服务规范                             

3.1     提供供水服务时,应严格遵守有关的法律法规和制度;自来水员工要树立“以客户为中心”的服务理念,在对客户实际服务过程中,努力在“一切为了客户”上下功夫,有为事业吃苦耐劳精神、为企业高度敬业精神、为客户诚信服务精神。

3.2     提供供水服务时,应主动向客户提供服务项目、服务时限、服务规范、投诉咨询等内容的服务,公布《社会服务承诺制》接受客户监督。

3.3     公司员工应为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿、搪塞,及时、耐心、准确的给予答疑解难,确保客户有问而来,满意而归。

3. 4        在具体的服务过程中,要真心实意为客户着想,全心全意为客户服务。做到“五不准”即:不准吃用户招待餐;不准索要用户物资(含工程剩余材料);不准收受用户礼品、礼金;不准参与用户提供的休闲娱乐活动;不准故意刁难用户。

3.5     对外服务岗位员工必须挂牌上岗。

3.6     公司员工要虚心好学,钻研业务,熟悉供水规章制度和法律法规,不断提高优质服务水平和业务素质。

4.      各服务岗位规范

4.1     业务员岗位规范

4.1.1    必须熟知各自岗位的服务范围、内容及用水业务的办理程序。

4.1.2    仪容仪表:必须着工作制服、挂牌上岗,保持良好的个人卫生习惯。

4.1.3    行为举止:站姿端正,不叉腰、不抱胸、不背靠它物。坐姿端正,不倚背、不伸腿,不能趴在工作台上休息。行走轻稳,不边走边大声谈笑喧哗,不在大厅内奔跑追逐。

4.1.4   服务态度:必须积极主动接听来电、接待投诉、处理投诉。接待用户要礼貌热情,态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼,有问必答、语气诚恳、解释耐心,不与客户争辩,工作有差错时必须诚恳接受客户批评,并当面向客户道歉。

4.1.5   服务用语

4.1.5.1 当客户临近服务台时,业务员应根据不同对象进行适当称呼,并主动打招呼。如“您好!请坐!请问您有什么事?×××号为您服务。”

4.1.5.2 在业务员业务较忙时,对客户的提问不能随意推诿,应向客户说明。如“对不起,请稍候,我马上给您办理(或答复您的问题)…”;或请其他业务员暂时代替自己的工作。总之,既要保证解决客户提出的问题,又不影响其他客户正常办理业务。

4.1.5.3 为客户办理业务时,要仔细询问有关情况,集中精力、耐心细致的办理各种业务。如“请问…请稍候,我马上为您办理。”

4.1.5.4 业务员在接听客户电话时,先自报单位,后与客户交谈。如“您好!自来水公司,请问您有什么事?×××号为您服务。”

4.1.5.5 业务员在没有听清楚客户的需求时,要讲究文明礼貌,客气地向客户再次询问。如“对不起,刚才我没有听清楚,请您再说一遍,谢谢!”

4.2     调度中心值班岗位规范

4.2.1   调度中心坐席人员在电话响一声后,三声以内接听电话。电话接听后使用普通话向用户问好,如“您好!×××号为您服务”,问候完毕后等待用户提出问题并进行回答。

4.2.2   接待咨询电话,按公司的相关文件制度进行回答,直到用户满意;如果回答不清楚,请用户留下联系方式,待向公司相关部门了解清楚后,再及时给用户答复。

4.2.3   接到维修电话,先按接警记录表认真记录,再根据报警内容下达处理任务单,各责任单位或部门在服务承诺时间内处理完毕后,迅速将处理结果反馈给呼叫中心,由调度中心坐席人员回复用户。

4.2.4   接到意见投诉电话,应先稳定用户情绪,态度诚恳,耐心倾听用户陈述,并认真做好记录,最后请用户留下联系方式,在承诺时限内向公司相关部门落实并处理后,再及时给用户答复。

4.2.5   调度中心坐席人员在接到投诉处理岗转来的用户回访任务后,必须在48小时内回访完毕。每天每班必须对6——8户用户进行电话回访,填写好用户调查表,并如实做好记录。

4.2.6   对于回访发现的问题要及时转达到相关部门进行处理,同时向中心负责人汇报。

4.2.7   对于解决不了的问题,必须及时向中心负责人汇报。

4.2.8   调度中心坐席人员必须熟练公司各项规章制度、文件、公司及各部门业务工作流程、公司服务规范,公司各部门及主要负责人的联系电话。

4.2.9   调度中心坐席人员接到用户电话后,必须认真记录,不得叫用户再拨打其它电话进行咨询、报修、意见投诉等。

4.3     供水营销员(抄表、收费、开票、结算、催收)岗位服务规范

4.3.1   上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明,保持良好的个人卫生习惯。

4.3.2   服务必须礼貌、热情、耐心、周到,不擅离职守或做与工作无关的事,耐心解答用户提出的问题,语言亲切,不推诿扯皮。 

4.3.3   上门服务人员上门服务时必须有礼、有利、有节。敲门轻重适度,主动表明身份来意,如“您好,我是自来水公司抄表员××……”,对用户开门配合应致谢,工作完毕,礼貌道谢。

4.3.4   抄表人员应做到抄表到位,准确抄读。发现水表或水量有疑问,应对用户说明,在表卡上做好记录,按有关规定处理。抄完地下表后,应盖好井盖,确保行人、车辆安全。抄表不弄虚作假,不刁难、要挟、报复用户,不得索拿卡要。

4.3.5   收费人员必须严格遵守财经制度,按照标准和规定收取水费,收费时精力要集中,收费金额要准确,票据打印不出差错。

4.3.6   业务收费做到“三勤”、“四准”、“三相符”、“四及时”。

三勤:腿勤、嘴勤、手勤。

四准:所管辖收费范围栋数准确、供水户数准确、用水人口准确、查表数用水量准确。

三相符:严格财务手续,现金、票据、帐卡三相符,收据、帐卡整洁无涂改,当日收费一次交清。

四及时:新用户及时上卡,验表前及时核卡,验表后及时填卡,有疑问及时验卡。

4.4     勘测设计员岗位规范

4.4.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.4.2   上门查勘服务主动表明身份,说明来意,举止文明。

4.4.3   对用户提出的接水申请或图纸不符规定时,要耐心解释,热情指导。

4.4.4   对用户接水报告秉公办理,不得借机向用户“索、拿、卡、要”。

4.4.5   按照国家设计规范,保证设计质量,设计变更率低于10%

4.4.6   接到转来的用户登记表及有关手续后,6个工作日内进行现场勘察,中小型给水设计15个工作日完成,大型设计按合同要求执行。

4.5     测绘员岗位规范

4.5.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.5.2   上门服务表明身份,说明来意,举止文明。

4.5.3   搞好管网普查工作,对管线、闸门、水表进行认真统计、整理、归档,对管线变迁和新铺管线必须及时对管网图进行补充修测。

4.5.4   严格保管图纸,定期保养。

4.6     巡视管道工岗位规范

4.6.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.6.2   定期巡视,及时发现管网及附属设施故障。

4.6.3   定期定点对消防栓、尾水测压。

4.6.4   在巡视过程中发现违章建压、偷盗水或破坏供水设施想象,及时制止并及时反馈信息至相关部门。

4.7     检漏管道工岗位规范

4.7.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.7.2   按路线循环巡查管线,及时上报暗漏点。

4.7.3   对疑难漏点进行定位。

4.7.4   在检漏过程中发现违章建压、偷盗水或破坏供水设施想象,及时制止并及时反馈信息至相关部门。

4.8     闸门管道工岗位规范

4.8.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.8.2   做好停水、送水、调配水工作,做到开关准确,操作无误。

4.8.3   全市闸门、消防栓的维护、维修做到及时,发现问题及时解决。

4.9     装拆人员岗位规范

4.9.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.9.2   上门服务表明身份,说明来意,举止文明。

4.9.3   接到呼叫中心通知,必须严格按社会承诺时间完成。

4.9.4   文明施工,保证维修质量。正常情况下需要停水,应事先通知用户,施工完毕,应立即恢复供水。

4.9.5   对用户损坏供水设备的,按规定合理收费,不损公肥私;在维修工作中,不得刁难、要挟用户

4.9.6   在日常装拆工作中,不能以任何理由向用户索、拿、卡、要,装拆任务单上必须有用户签名。

4.10    管道施工岗位规范

4.10.1  管道安装工程,要挂牌施工,应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

4.10.2  施工场地应与车辆、行人分隔,设安全护栏,夜间应设警示灯。

4.10.3  施工要便民,穿越路口应放置过道板。土方堆放、沟内排水要按规定处理。施工(现场机具停放、材料堆放、工棚搭建等)除批准禁止通行外,要保证行人通行。

4.10.4  施工期间要注意保护其它地下设施,施工后做到工完、料尽、场清。                

4.10.5  计划停水,应提前二十四小时通知用户;紧急停水应在停水抢修同时通知用户,并通知有关部门做好解释工作。

4.10.6  施工中不得随意向用户收取或摊派工程费之外的其它费用,禁止向用户“吃、拿、卡、要”。

4.11    供水稽查岗位规范

4.11.1  廉洁自律、依法行政、接受监督。

4.11.2  一视同仁、不徇私情、照章办事。

4.11.3  处理违章、耐心说服、以理服人。

4.11.4  讲究礼貌、协作配合、确保安全。

5.      服务标准

5.1     业务接待:办理用户给水申请,符合给水规定、条件,各项手续齐全应立即登记,2日内转交设计单位,勘察设计。5日内完成设计单位设计图纸资料的复核、审批。用户交齐有关费用,完善各项手续后,1日内将图纸及资料转交安装工程单位施工。            

5.2     勘察设计:办理用户申请登记表及有关手续后,6个工作日内进行现场查勘,中小型给水设计15个工作日内完成,大型设计按合同要求进行。按照国家设计规范,保证设计质量,设计变更率低于10%

5.3     工程安装:接到用户给水工程设计图纸和有关资料,收齐工程预付款,具备施工、安装条件,3日内安排施工安装。

5.4     管线维修:定期巡检、维护保养和管理供水管线及附属设施,确保安全供水,供水设施完好率达95%以上,管网修漏及时率达97%以上。发现或接到报漏,市区半小时、郊区1小时以内抢修人员赶到现场。无特殊情况,小修不超过24小时,大修不超过36小时。

5.5     抄表收费:定期上门抄读水表,抄表准确率达98%以上,按规定标准收取水费。每月的4-25日为抄表期,1-30日为收费期。期间对用户提出用水水量、水表计量、水价、水费等事项,及时给予答复。最迟不超过36小时。

5.6     水质检测:按国家规定标准定期进行水源、出厂、管网水质的采样、化验,严格按工艺标准进行水质净化处理、检测,水质综合合格率达98%以上。用户询问水质问题,及时给予答复。用户投诉水质问题,派人员到现场采样,常规项目且5项以下3天内给予答复,复杂项目10日内给予答复。

5.7     供水调度:按照先生活后生产的供水原则,合理调度,确保市区用水。主干管末梢供水压力不低于0.12兆帕,压力合格率不低于97%。因需要停水,及时下达停水通知。计划停水提前24小时发出通知,突发性停水在停水的同时下达停水通知。接到用户对水压不足,不明原因停水等事项的询问,4小时内给予答复。

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